Менеджер служби прийому й обслуговування гостей
|
|
|
ЗАТВЕРДЖУЮ
|
|||||
|
|
|
|
|||||
|
(найменування підприємства, організації, установи)
|
|
(керівник підприємства, організації, установи)
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
||
|
ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ
|
|
|
|
|
|||
|
00.00.0000
|
№ 00
|
|
(підпис)
|
|
(П.І.Б.)
|
||
|
Структурний підрозділ:
|
Готель
|
|
|
||||
|
Посада:
|
Менеджер служби прийому й обслуговування гостей
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
00.00.0000
|
||
|
|
|
|
|
|
|
||
1. Загальні положення
Дана посадова інструкція визначає функціональні обов'язки, права і відповідальність менеджера служби прийому й обслуговування гостей.
Менеджер служби прийому й обслуговування гостей відноситься до категорії керівників.
Менеджер служби прийому й обслуговування гостей призначається на посаду і звільняється з посади в установленому чинним трудовим законодавством порядку наказом директора готелю за поданням менеджера готелю.
Посадове підпорядкування:
|
1.4.1
|
Пряме підпорядкування
|
менеджеру готелю
|
|
1.4.2.
|
Додаткове підпорядкування
|
директору готелю
|
|
1.4.3
|
Віддає розпорядження
|
працівникам готелю
|
|
1.4.4
|
Працівника заміщає
|
особа, призначена директором готелю
|
|
1.4.5
|
Працівник заміщає
|
−
|
2. Кваліфікаційні вимоги до менеджера служби прийому й обслуговування гостей:
|
2.1.
|
Освіта*
|
вища; середня професійна
|
|
2.2.
|
Досвід роботи
|
стаж роботи в готельному бізнесі не менш (1 року; 2 років; ін.)
|
|
2.3.
|
Знання
|
Закон України «Про захист прав споживачів», Правила надання готельних послуг в Україні, інші нормативні правові документи, що регламентують діяльність готелів.
Готельне господарство.
Функціонально-планувальну організацію і матеріальну базу готелю.
Системи прийому і реєстрації гостей.
Протокол і етикет.
Процедури розміщення гостей.
Розташування номерів.
Прейскуранти.
Потреби і чекання гостей.
Основи маркетингу і менеджменту.
Іноземна мова основної клієнтури.
Основи граматики, лексики і фонетики, термінологію й абревіатури, прийняті в туристській індустрії.
Теорію міжособистісного спілкування.
Правила оформлення готельної документації.
Стандарти діловодства (класифікація документів, порядок оформлення, реєстрації, проходження, збереження й ін.).
Основи програмного забезпечення (текстові редактори й електронні таблиці для роботи на персональному комп'ютері).
Методи обробки інформації з використанням сучасних технічних засобів комунікації і зв'язку, комп'ютерів.
Методики складання звітності.
Системи і процедури безпеки.
Основи трудового законодавства, правила і норми охорони праці, правила пожежної безпеки.
|
|
2.4.
|
Навички
|
−
|
|
2.5.
|
Додаткові вимоги
|
додаткова підготовка по напрямку «Менеджмент у готельному бізнесі»,
|
3. Документи, які регламентують діяльність менеджера служби прийому й обслуговування гостей
3.1 Зовнішні документи:
Законодавчі і нормативні акти стосовно роботи, що виконується.
3.2 Внутрішні документи:
Статут готелю, Накази і розпорядження директора готелю (менеджера готелю); Положення про готель, Посадова інструкція менеджера служби прийому й обслуговування гостей, Правила внутрішнього трудового розпорядку.
4. Посадові обов'язки менеджера служби прийому й обслуговування гостей
Менеджер служби прийому й обслуговування гостей:
4.1. Розробляє процедури і схеми прийому, розміщення й обслуговування гостей; доводить їх до відома персоналу служби (проводить інструктажі, навчальні заняття, видає інструктивні матеріали, ін.).
4.2. Координує роботу зі створення в холі прийомів сприятливого мікроклімату (комфортне освітлення, вентиляція, температурний режим, музика, ін.).
4.3. Координує роботу персоналу служби по зустрічі і реєстрації гостей у готелі; здійснює інструктаж персоналу по організації зустрічі й обслуговування гостей (вітання, з'ясування даних про гостей, робота з документацією (паспортами, візами, туристичними документами, реєстрація гостей), відповіді на питання гостей); контролює процедуру зустрічі гостей і професіоналізм персоналу (ввічливість і дотримання правил етикету, правильне звертання до гостей).
4.4. Безпосередньо зустрічає особливо важливих гостей.
4.5. Координує й організує роботу персоналу служби по розміщенню гостей, видачі ключів від кімнат.
4.6. Контролює роботу персоналу по обслуговуванню гостей (перенесення багажу, прийом речей гостей на збереження, підготовка пакетів інформації з запитів гостей і передача їх гостям, замовлення обідів, телефонне обслуговування гостей, виконання особливих доручень (побажань) гостей, замовлення транспорту для гостей, бронювання послуг за замовленням гостей (місць в інших готелях, ін.).
4.7. Контролює роботу персоналу з інформаційною базою по номерному фонду чи її комп'ютерною версією (точність ведення файлів номерів готелю, файлів інформації про клієнтів і файлів з кореспонденцією), виконання операцій по веденню документації, ін.
4.8. Координує роботу персоналу з розрахунку гостей при виїзді (попередню підготовку розрахунку, прискорений розрахунок, розрахунок групи; підготовку рахунків і прийняття оплати по рахунках); контролює процедуру прийняття платежів від гостей (розрахунок наочними грошима, підтвердження кредитної картки, ін.), процедуру реєстрації виїзду гостей.
4.9. Координує роботу персоналу служби по організації від'їздів і проводів гостей (повідомлення персоналу інших служб (касира, служби готельного фонду, ін.); робота з багажем (оформлення дозволу на винос багажу, організація роботи носіїв); організація транспорту; подяка за вибір готелю; прощання; пропозиція майбутніх послуг; робота з картками відкликів гостей, ін.).
4.10. Працює з неплатоспроможними гістьми, що виїхали без оплати проживання.
4.11. Працює зі скаргами клієнтів, вживає заходи по скаргам.
4.12. Організує: роботу персоналу по наданню першої допомоги; дії персоналу в екстремальних ситуаціях (виклик «швидкої допомоги», лікаря, повідомлення в необхідні інстанції, ін.).
4.13. Контролює процедуру передачі справ працівниками служби при закінченні зміни (здійснення записів: про незавершену роботу, очікуваних пізніх заселеннях і від'їздах, особливих подіях чи проблемах; передача термінових (важливих) повідомлень; передача чергування наприкінці зміни і приведення робочого місця в порядок).
4.14. Розподіляє завдання між працівниками служби, доводить до них прийняті рішення, визначає ступінь їх відповідальності, розробляє систему мотивації і дисциплінарної відповідальності персоналу.
4.15. Здійснює контроль за організацією робочих місць підлеглих, матеріально-технічним забезпеченням робочих місць.
4.16. Контролює дотримання персоналом служби правил особистої гігієни, ділового стилю й охайності.
4.17. Забезпечує персонал служби необхідною інформацією.
4.18. Надає допомогу підлеглим у рішенні виникаючих у ході роботи проблем.
5. Права менеджера служби прийому й обслуговування гостей
Менеджер служби прийому й обслуговування гостей має право:
5.1. Діяти від імені відділу, представляти інтереси підприємства у взаємовідносинах з іншими структурними підрозділами підприємства, організаціями й органами державної влади.
5.2. Здійснювати взаємодії з керівниками (співробітниками) усіх (окремих) структурних підрозділів підприємства.
5.3. Знайомитися з проектами рішень керівництва підприємства, що стосуються діяльності очоленого ним структурного підрозділу.
5.4. Вносити на розгляд керівництва пропозиції по поліпшенню діяльності підприємства і очоленого ним структурного підрозділу зокрема.
5.5. Брати участь у підготовці проектів наказів, інструкцій, указівок, а також кошторисів, договорів і інших документів, зв'язаних з діяльністю структурного підрозділу.
5.6. У межах своєї компетенції підписувати і візувати документи.
5.7. Самостійно вести листування зі структурними підрозділами підприємства, а також іншими організаціями з питань, що входять у його компетенцію.
5.8. Подавати пропозиції директору підприємства про залучення до матеріальної і дисциплінарної відповідальності посадових осіб очоленого ним структурного підрозділу за результатами перевірок.
6. Відповідальність менеджера служби прийому й обслуговування гостей
Менеджер служби прийому й обслуговування гостей несе відповідальність:
6.1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених даною посадовою інструкцією, - у межах, визначених чинним трудовим законодавством України.
6.2. За правопорушення, здійснені в процесі виконання своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним і цивільним законодавством України.
6.3. За причинені матеріальні втрати - в межах, визначених чинним трудовим і цивільним законодавством України.
7. Умови роботи менеджера служби прийому й обслуговування гостей
Режим роботи менеджера служби прийому й обслуговування гостей визначається згідно з Правилами внутрішнього трудового розпорядку, встановленими на підприємстві.
8. Умови оплати праці менеджера служби прийому й обслуговування гостей
Умови оплати праці менеджера служби прийому й обслуговування гостей визначаються згідно з Положенням про оплату праці персоналу.
9 Кінцеві положення
Дана Посадова інструкція складена в двох екземплярах, один із яких зберігається у Підприємства, інший — у працівника.
Задачі, Обов'язки, Права і Відповідальність можуть бути уточнені відповідно до зміни Структури, Задач і Функцій структурного підрозділу і робочого місця.
Зміни і доповнення до даної Посадової інструкції вносяться наказом генерального директора готелю.
|
Керівник структурного підрозділу
|
|
|
|
|
|
(підпис)
|
(прізвище, ініціали)
|
|
|
УЗГОДЖЕНО:
|
|
||
|
Начальник юридичного відділу
|
|
||
|
|
|
|
|
|
(підпис)
|
(прізвище, ініціали)
|
|
|
|
|
|
|
|
|
00.00.0000
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
З інструкцією ознайомлений:
|
|
|
|
|
|
(підпис)
|
(прізвище, ініціали)
|
|
|
|
00.00.00
|
|
|
