Менеджер по роботі з клієнтами

Published by Jurist on Втр, 01/06/2009 - 15:59

 
 
ЗАТВЕРДЖУЮ
 
 
 
(найменування підприємства, організації, установи)
 
(керівник підприємства, організації, установи)
 
 
 
 
 
 
ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ
 
 
 
 
00.00.0000
№ 00
 
(підпис)
 
(П.І.Б.)
Структурний підрозділ: 
Туристичне агентство
 
 
Посада:
Менеджер по роботі з клієнтами
 
 
 
 
 
 
 
00.00.0000 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. Загальні положення
Дана посадова інструкція визначає функціональні обов'язки, права і відповідальність менеджера по роботі з клієнтами.
Менеджер по роботі з клієнтами відноситься до категорії керівників.
Менеджер по роботі з клієнтами призначається на посаду і звільняється з посади в установленому чинним трудовим законодавством порядку наказом директора туристичного агентства.
Посадове підпорядкування:
1.4.1
Пряме підпорядкування
директору туристичного агентства
1.4.2.
Додаткове підпорядкування
−
1.4.3
Віддає розпорядження
працівникам агентства
1.4.4
Працівника заміщає
особа, призначена директором туристичного агентства
1.4.5
Працівник заміщає
−
 
 
2. Кваліфікаційні вимоги до менеджера по роботі з клієнтами:
2.1.
Освіта*
вища професійна (економічна)
2.2.
Досвід роботи
стаж роботи на керівних посадах у туристській індустрії не менш 3 років.
2.3.
Знання
закон «Про основи туристської діяльності в Україні», постанови, розпорядження, накази, інші керівні і нормативні документи вищестоящих і інших організацій у сфері туризму;
основи маркетингу (концепцію маркетингу, основи керування маркетингом, способи і напрямки досліджень ринку інформаційних туристичних послуг);
теорію менеджменту, макро- і мікроекономіки, ділового адміністрування;
асортимент, класифікацію, характеристику турпродуктів (послуг), що пропонуються;
цінову політику організації;
порядок розробки бізнес-планів і комерційних умов угод, договорів;
правила ведення комерційної кореспонденції;
іноземна мова (основної клієнтури), основи граматики, лексики і фонетики;
термінологію по тематиці туристської індустрії, абревіатури, прийняті в туристській індустрії;
правила офіційного етикету при проведенні переговорів із клієнтами, техніку прийому клієнтів;
правила оформлення туристської документації (турпутівок, ваучерів, страхових полісів і ін.);
теорію міжособистісного спілкування;
конфліктологію;
основи соціології і психології;
стандарти діловодства (класифікацію документів, порядок оформлення, реєстрації, проходження, збереження й ін.);
методи обробки інформації з застосуванням сучасних технічних засобів комунікацій і зв'язку, комп'ютера;
основи трудового законодавства;
правила і норми охорони праці, техніки безпеки, виробничої санітарії і протипожежного захисту;
2.4.
Навички
−
2.5.
Додаткові вимоги
–
* чи вища професійна освіта і додаткова підготовка в області менеджменту
 
 
3. Документи, які регламентують діяльність менеджера по роботі з клієнтами
3.1 Зовнішні документи:
Законодавчі і нормативні акти стосовно роботи, що виконується.
3.2 Внутрішні документи:
Статут туристичного агентства, Накази і розпорядження директора туристичного агентства; Положення про туристичне агентство, Посадова інструкція менеджера по роботі з клієнтами, Правила внутрішнього трудового розпорядку.
 
 
4. Посадові обов'язки менеджера по роботі з клієнтами
Менеджер по роботі з клієнтами виконує наступні обов'язки:
4.1. Здійснює аналіз аудиторії потенційних клієнтів, виявляє потреби клієнтів, їх рівень і спрямованість.
4.2. Розробляє методики пошуку клієнтів, планує роботу з клієнтами, складає схеми звертання до клієнтів.
4.3. Організує пошук клієнтів усіма доступними способами (шляхом розміщення реклами, участі у виставках, ярмарках, презентаціях, направлення пропозицій по засобам комунікацій, електронною поштою, факсимільними повідомленнями, ін.).
4.4. Прогнозує ділову надійність потенційних клієнтів, їх фінансову і матеріальну забезпеченість.
4.5. Організує і проводить попередні переговори з клієнтами, що зацікавилися пропозиціями (що прийняли оферту, ін.), уточнює потреби кожного конкретного клієнта і підготовляє пропозицію, адресована визначеному клієнту.
4.6. Забезпечує дотримання персоналом протоколу й етикету при спілкуванні з клієнтами.
4.7. Зустрічається з клієнтами, переконує клієнтів у вигідності пропозиції, пропонує на обговорення й узгодження проекти договорів, бере участь у роботі над узгодженням розбіжностей, укладає договори від імені організації.
4.8. Пропонує клієнтам шляхи рішення не погоджених при переговорах питань і питань, що виникли після здійснення юридично значимих дій.
4.9. Підтримує постійний контакт з існуючими клієнтами, організує роботу з ними по устояним діловим схемам.
4.10. Розробляє схеми взаємин з найбільш вигідними і перспективними клієнтами (пропозиції особливих умов договорів, систем знижок і індивідуального обслуговування, прискорених термінів і особливих умов виконання договірних зобов'язань, ін.).
4.11. Розробляє і дає клієнтам рекомендації і консультації по найбільш ефективному використанню устояних ділових зв'язків; забезпечує можливість відвідування клієнтами виставок, ярмарків, презентацій нових турпродуктів (послуг).
4.12. Забезпечує дотримання інтересів клієнтів при виконанні організацією умов договорів.
4.13. Налагоджує зворотний зв'язок з клієнтами (вивчає їх вимоги до турпродуктів (послуг), встановлює причини незадоволеності клієнтів ними, аналізує претензії клієнтів і приймає всі заходи для їх рішення і збереження ділових зв'язків).
4.14. Веде облік вхідних і вихідних дзвоників.
4.15. Керує прийомом і відправленням телефонограм.
4.16. Формує банк даних про клієнтів (клієнтську базу), вчасно вносить у неї зміни.
4.17. Вивчає й аналізує політику конкурентів у взаєминах із клієнтами.
4.18. Веде встановлену документацію і підготовляє звітність у встановлений термін.
 
 
5. Права менеджера по роботі з клієнтами
Менеджер по роботі з клієнтами має право:
5.1. Діяти від імені відділу, представляти інтереси підприємства у взаємовідносинах з іншими структурними підрозділами підприємства, організаціями й органами державної влади.
5.2. Здійснювати взаємодії з керівниками (співробітниками) усіх (окремих) структурних підрозділів підприємства.
5.3. Знайомитися з проектами рішень керівництва підприємства, що стосуються діяльності очоленого ним структурного підрозділу.
5.4. Вносити на розгляд керівництва пропозиції по поліпшенню діяльності підприємства і очоленого ним структурного підрозділу зокрема.
5.5. Брати участь у підготовці проектів наказів, інструкцій, указівок, а також кошторисів, договорів і інших документів, зв'язаних з діяльністю структурного підрозділу.
5.6. У межах своєї компетенції підписувати і візувати документи.
5.7. Самостійно вести листування зі структурними підрозділами підприємства, а також іншими організаціями з питань, що входять у його компетенцію.
5.8. Подавати пропозиції директору підприємства про залучення до матеріальної і дисциплінарної відповідальності посадових осіб очоленого ним структурного підрозділу за результатами перевірок.
 
 
6. Відповідальність менеджера по роботі з клієнтами
Менеджер по роботі з клієнтами несе відповідальність:
6.1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених даною посадовою інструкцією, - у межах, визначених чинним трудовим законодавством України.
6.2. За правопорушення, здійснені в процесі виконання своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним і цивільним законодавством України.
6.3. За причинені матеріальні втрати - в межах, визначених чинним трудовим і цивільним законодавством України.
 
7. Умови роботи менеджера по роботі з клієнтами
Режим роботи менеджера по роботі з клієнтами визначається згідно з Правилами внутрішнього трудового розпорядку, встановленими на підприємстві.
 
8. Умови оплати праці менеджера по роботі з клієнтами
Умови оплати праці менеджера по роботі з клієнтами визначаються згідно з Положенням про оплату праці персоналу.
 
9    Кінцеві положення
      Дана Посадова інструкція складена в двох екземплярах, один із яких зберігається у Підприємства, інший — у працівника.
      Задачі, Обов'язки, Права і Відповідальність можуть бути уточнені відповідно до зміни Структури, Задач і Функцій структурного підрозділу і робочого місця.
      Зміни і доповнення до даної Посадової інструкції вносяться наказом генерального директором туристичного агентства.
 
 
Керівник структурного підрозділу
 
 
 
(підпис)
(прізвище, ініціали)
УЗГОДЖЕНО:
 
Начальник юридичного відділу
 
 
 
 
(підпис)
(прізвище, ініціали)
 
 
 
 
00.00.0000
 
 
 
 
 
З інструкцією ознайомлений:
 
 
 
(підпис)
(прізвище, ініціали)
 
00.00.00